Как сделать клиента постоянным?
Любой бизнес – это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков – это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.
Постоянный клиент
Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент – это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, повышайте их лояльность и свои продажи!
Попробовать бесплатно >>
Это верно, но немаловажно и то, что постоянный клиент – это еще и ходячая и, самое главное, очень эффективная реклама. Лояльный покупатель, особенно если он очень доволен вашими товарами, а также тем, как к нему относятся в вашей фирме, будет не только делиться своими хорошими впечатлениями со своими друзьями, родственниками и коллегами. Довольный покупатель будет еще и настоятельно рекомендовать своему окружению ваш магазин.
Читайте также: 10 шагов на пути к идеальной встрече с клиентом
Читайте также: 10 шагов на пути к идеальной встрече с клиентом
«Сарафанное радио» является одним из самых эффективных способов прорекламировать себя, рассказать о себе. Впрочем, это очень действенный способ заявить о себе и своем бизнесе как в хорошем, так и в негативном свете: дурная молва и плохая репутация распространяется в наше время не просто быстро, а моментально. Причем, негатив обычно распространяется быстрее и влияние его сильнее. Это еще одна из причин того, что работа с постоянными клиентами является важнейшей функцией менеджмента в любой коммерческой организации.
Необходимо также помнить об универсальном правиле – «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.
В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.
Интересно: 7 правил "пикапа" для соблазнения потенциальных клиентов
Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство – это все-таки постоянные клиенты.
В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.
Как сделать клиента постоянным
На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:
- Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.
- Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого – скидки клиентам.
Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:
1. Постоянным клиентам скидки. Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.
Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.
Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.
Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте, как управлять жизенным циклом клиента
Узнайте, как управлять жизенным циклом клиента
Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей – друзей, родственников, коллег владельца этой карты.
2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.
3. «Cash Back» – возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.
Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.
Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.
4. Коалиционные мероприятия. Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.
В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.
Еще очень популярный пример коалиционных программ – специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.
5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей: новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.
6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми. Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.
7. Покупателю следует иногда давать больше, чем то, за что он заплатил. Естественно, без убытка для себя. Это может быть дополнительный некий сервис, например, бесплатная доставка, или бесплатная упаковка.
В кафе и ресторане это может быть небольшой комплимент от шеф-повара или бесплатное пирожное или мороженное для детей посетителя, если он пришел на ужин-обед с семьей. Тогда можно ожидать, что этот визит еще не раз повторится.
8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания. Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.
Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.
Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными – их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.
Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.
Мы Вконтакте
Поделитесь статьей в социальных сетях
