«Укрощение строптивых», или эффективная работа с рекламациями

Далеко не в каждой компании налажена систематическая работа с рекламациями (претензиями / жалобами) клиентов. Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности.

Претензии клиентов – во многом, «закрытая» тема, ведь признание факта их наличия явно свидетельствует о проблемах в компании, низком уровне удовлетворенности клиентов. Однако работать с рекламациями необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва. В качестве аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.

Миф №1: «У нас нет рекламаций, – все наши клиенты довольны»

Самое распространенное заблуждение. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток организации, чем их наличие.

Рекламация – прежде всего, способ обратной связи, важный элемент построения эффективной коммуникации с клиентом. Если клиент высказывает замечания, он идет на контакт и рассчитывает на Вашу ответную помощь, значит, его доверие еще можно вернуть. Если же клиент остался недоволен, но Вы об этом так и не узнали, – считайте, этот клиент для Вас потерян. Поэтому крайне важно вести постоянную работу с рекламациями, каждая из них должна быть зафиксирована и рассмотрена.

Не бойтесь просить клиентов высказать свое мнение о Вашей компании, приобретенных товарах и уровне обслуживания, задавать наводящие вопросы, убедить оставить отзыв за небольшое вознаграждение. Ваша грамотная реакция на рекламацию и правильные ответные действия позволят не только снизить недовольство и уладить конфликт, но и привязать к себе клиента и заручиться его лояльностью навсегда.

Миф №2: «Если у клиента уже сложилось отрицательное представление, ничего не поделаешь»

Как раз искусство управления рекламациями позволяет не только усмирить гнев клиента и свести к минимуму его негативное отношение к Вашей компании, но и развернуть конфликтную ситуацию в свою пользу и превратить недовольного клиента в лояльного.

Миф №3: «Зачем разбираться с жалобами? Чем раздувать скандал, лучше поскорее его замять»

Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.    

Анализ рекламаций – крайне значимый инструмент управления качеством продукции и функционирования всех служб компании. Именно работа с отзывами, жалобами и претензиями, при грамотном подходе, позволяет удержать клиентов и даже сделать их постоянными. Как же этого добиться?

Практические советы по работе с рекламациями

Приведем несколько практических советов по работе с рекламациями:

• Понимание и сочувствие
  Поддержите собеседника, дайте понять, что эмоционально вы на его стороне.
• Уточнение и фиксация деталей
  Проясните все моменты, связанные с высказанной претензией. Оцените ожидания клиента: как он сам видит причину проблемы и выход из сложившейся ситуации?
• Снять напряжение, успокоить собеседника
  Обязательно следует дать понять, что безвыходных ситуаций не бывает, объяснить, что вы сделаете все возможное для удовлетворения запроса.
• Уметь говорить «нет»
  Если претензии клиента не оправданы, или компания просто не может выполнить его требования, – деликатно сообщите об этом. Обязательно уточните причину отказа, посоветуйте альтернативные действия в этой ситуации, по возможности, оставьте координаты лица, способного решить данный вопрос.
• Профилактика
  Персональное внимание к клиенту – регулярное информирование о новых акциях, товарах и сервисах, опросы удовлетворенности качеством работы – позволяет существенно снизить количество рекламаций. Предоставьте клиенту все контакты для связи. Иногда недовольство возникает просто из-за отсутствия возможности задать и прояснить интересующий вопрос.

Программа для работы с клиентами

В CRM-системе Класс365 есть все необходимые инструменты для эффективной работы с рекламациями. Она обеспечивает надежное хранение и быструю обработку информации о всех отзывах, жалобах и пожеланиях клиентов и партнеров. В любое время можно открыть карточку контрагента и посмотреть не только все его рекламации, но и ответные действия компании и текущее состояние отношений.

Информацию могут использовать в работе все заинтересованные сотрудники, при этом всегда возможно ограничить права доступа определенных пользователей. В Класс365 реализован функционал приема заявок, распределения задач по ответственным и контроля сроков рассмотрения и разрешения рекламаций. Встроенный почтовый клиент и собственный сервис рассылок позволяют поддерживать обратную связь с клиентами, регулярно информировать и консультировать по интересующим вопросам.

В результате качественной обработки рекламаций с помощью Класс365 вы сможете:

–  Регулярно проводить мониторинг удовлетворенности клиентов

–  Оценить качество продукции и услуг определенных поставщиков

–  Повысить уровень обслуживания, качество работы персонала и подрядных организаций

–  Сделать из недовольных клиентов лояльных

–  Увеличить поток клиентов, расширить клиентскую базу

Все, что вам нужно сделать – зарегистрироваться в системе Класс365 и начать работу по эффективному разрешению рекламаций.