Сегментация клиентской базы. На какие категории разделить клиентов

Перед любой компанией, предполагающей вести прибыльный и успешный бизнес, рано или поздно встает вопрос о сегментации собственной клиентской базы. Естественно, на первом этапе своего существования компания старается привлечь максимальное количество новых покупателей. Далее после совершения покупки или заключения сделки все они попадают в клиентскую базу данных для информирования о новых предложениях и стимуляции повторных продаж.

Тем не менее, практика показывает, что большая часть средств, вложенных в маркетинг, оказывается потраченной впустую, если распространяемая информация не учитывает особенности и интересы целевого потребителя. В этой связи работа с клиентской базой требует более глубокого аналитического подхода. Для построения наиболее эффективных отношений с действующими заказчиками и получения максимальной отдачи от расходов на рекламу, рассылки или другие маркетинговые активности необходимо разделять клиентов на определенные категории и дифференцировать методы работы с каждой из групп.

Как сегментировать базу клиентов

У любой компании есть клиенты, которые пользуются ее услугами часто и в большом количестве. Их вполне можно определить в категорию VIP-клиентов, то есть таких, которые приносят компании наибольшую прибыль. Несомненно, такие клиенты максимально заинтересованы в ваших услугах, поэтому относиться к ним нужно соответственно.

Например, в первую очередь информировать о рекламных акциях и специальных предложениях, разрабатывать индивидуальные программы лояльности, вкладывать средства в развитие отношений, поскольку от них вы всегда получите высокий отклик. Кроме того, взаимоотношения с VIP-клиентами не должны ограничиваться сухими рамками бизнеса, желательно перевести их в разряд неформального, доверительного общения. Личные связи более располагают к работе с компанией, поэтому не стоит забывать о поздравлениях VIP-клиентов с днем рождения и других разнообразных способах выражения своей заинтересованности в работе с ними.

Другую категорию клиентов можно охарактеризовать как «обычные» клиенты. Они также заинтересованы в работе с вами, но периодически могут выпадать из поля вашего зрения, а потом вновь приходить за товаром или услугами. Данная категория клиентов является той самой «текучкой», которую требуется вновь и вновь убеждать в преимуществе Вашего предложения перед аналогами конкурентов. Заинтересовать таких клиентов иногда бывает непросто, и именно с ними должна вестись постоянная активная работа менеджеров по продажам.

Наконец, последнюю категорию значимых клиентов можно назвать «другие» или «сложные» клиенты. Обычно это небольшая часть от общей массы покупателей, которая приносит неплохую выручку, но создает компании большое количество проблем. В перспективе они также имеют предпосылки для дальнейшего развития, поэтому нельзя от них отказываться, важно выработать индивидуальный подход к каждому из этого сегмента потребителей.

Разделив свою клиентскую базу по таким критериям, вы сможете повысить эффективность работы со своими клиентами. В каждой из этих категорий есть люди, находящиеся на границе, то есть потенциально способные перейти из одной категории в другую, и вы как никто можете поспособствовать скорейшему их переходу. При определении того, к какой категории относится тот или иной клиент, опирайтесь на наиболее важные для вас показатели. Это может быть количество совершенных покупок или сумма, потраченная клиентом за определенный период времени. Определив наиболее значимые для себя сегменты потребителей, вы сможете получать большую отдачу от клиентов с меньшими усилиями и затратами на их привлечение.