Секреты работы с ключевыми клиентами

"Нет клиентов - не будет и компании", - это утверждение не оспорит никто. Особенно же ценными для любой фирмы становятся так называемые "ключевые клиенты", - те киты, на которых зиждется весь бизнес. Обычно общение с этими людьми становится определяющим фактором для обеспечения успеха и процветания компании, поэтому рекомендуем для начала ознакомится с основными правилами общения с клиентами.

Количество клиентов у каждой компании достаточно велико, однако при этом среди них можно выделить несколько наиболее важных, которые совершают большие объемы закупок по высоким ценам, принося при этом значительную часть прибыли компании.

Подобные клиенты называются ключевыми и являются самым настоящим золотым активом компании, который приносит значительную часть прибыли при минимальных затратах, что выражается в отсутствии необходимости активно развивать собственный отдел сбыта, расширять его штат и проводить обучение новых специалистов за счет компании.

Кто такой ключевой клиент

Заказчика можно отнести к рангу ключевых клиентов, если он:

•   приносит стабильную и довольно высокую прибыль
•   сотрудничает с компанией как с надёжным партнёром
•   рассчитывает на долгосрочное сотрудничество
•   способствует увеличению роста продаж
•   предоставляет возможности для новых способов заработка
•   оказывает влияние на формирование рынка в своей отрасли
•   способен влиять на закрепление имиджа компании благодаря своему кругу общения.

Перечисленные характеристики выступают одновременно и в роли требований к деловым партнёрам.

Ориентируясь на эти данные, можно быстро выявить "нужного человека" в пёстрой толпе меняющихся заказчиков. Чаще всего статус ключевого клиента компания присваивает конкретному лицу де-факто, руководствуясь значимостью человека для фирмы. Однако для дальнейшего достижения стабильности в сотрудничестве, имеющихся клиентов необходимо развивать, а новых - уметь вовремя выявить.

В связи с данными критериями можно выделить четыре группы ключевых клиентов:

1. Кормилец. Обеспечивает основную прибыль компании – от 10% и более процентов об общей суммы. Как правило, лоялен к фирме, нацелен на долговременное сотрудничество.
2. Перспективный. Новый клиент, располагающий значительным бюджетом на приобретение ваших продуктов (услуг). Также может быть «кормильцем» одного из ваших конкурентов.
3. Имиджмейкер. Имеет раскрученное имя. Занимает лидирующие позиции в своей отрасли (регионе). Способен создать вам благоприятную репутацию и имидж надежного партнера.
4. Эксперт. Выдвигает высокие требования к качеству товаров и уровню сервисов компании. Обладает ценными знаниями рынка, на котором вы работаете. 

Ориентируясь на эти данные, можно легко определить принадлежность заказчиков из Вашей базы к одной из четырех групп, понять перспективы и принципы работы с каждым ключевым клиентом.

Про преимущества и недостатки работы с ключевыми клиентами

1. Основным преимуществом сотрудничества с клиентами-кормильцами, является, получение прибыли – непосредственно от продаж данным клиентам, а также от значительного снижения расходов на развитие бизнеса. За счет партнерской сети, клиентов и просто знакомых данного типа клиентов можно без особых усилий расширить свою клиентскую базу и увеличить объем продаж, при этом не тратиться на рекламу и привлечение заказчиков собственными силами. Все, что вам нужно сделать, – заручиться поддержкой клиента-кормильца.

Однако, несмотря на привлекательность этой группы клиентов, она требует довольно основательной работы по удержанию. Именно для них следует отдельно позаботиться о программе лояльности, рассчитать привлекательную бонусную систему, выделить бюджет на VIP-подарки и многое другое. Иногда затраты на «содержание» клиентов-кормильцев достигают величины привлечения 10-ти новых. Однако, в большинстве случаев, это стоит того.

2. Перспективный клиент, с которым компания пока не работает или работает в небольших объемах, имеет выраженный потенциал для увеличения вашей прибыли. Зачастую это лучшие клиенты ваших конкурентов, благодаря которым они получают львиную долю своей выручки. В связи с этим, «переманить» таких клиентов и составляет основную трудность.

3. Клиенты, имеющие сильный бренд и хорошо известные в своей отрасли или регионе, могут существенно помочь вам в продвижении продуктов и услуг и создании благоприятного образа вашей компании на рынке.
Тем не менее, работа с такими компаниями сопряжена с рядом сложностей. Прекрасно понимая собственный статус, он скорее всего потребует особых условий сотрудничества и привилегированного отношения в рамках сотрудничества: внеочередного обслуживания, индивидуальных скидок и других льгот.

4. Несомненно, работа с группой ключевых клиентов-экспертов связана с наибольшим количеством проблем. Однако именно такие клиенты помогают компании соблюдать высокие требования к качеству продукции и предоставляемых услуг и постоянно повышать профессиональный уровень. Зачастую клиенты данного типа значительно влияют на бизнес-процессы и процедуры в компании, выявление «слабых мест» в системе обслуживания и работе конкретных сотрудников.

Сложности в работе с ключевыми клиентами

Следует отметить, что работа с ключевыми клиентами весьма ответственна и имеет достаточно большое количество подводных камней, которые связаны с целым рядом различных проблем.

Во-первых, необходимо четко осознавать, что подобные клиенты являются весьма лакомыми кусками для конкурирующих компаний, которые будут регулярно пытаться их перетащить на свою сторону. Задачей же сотрудника, работающего с подобными ключевыми клиентами, является предотвращение развития данной ситуацией и не уход в демпинг, чтобы сохранить на приемлемом уровне величину прибыли, которая устроит компанию-поставщика.

Во-вторых, необходимо чётко выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо понимать о своей важности и пользоваться этим. Такие клиенты могут постоянно давить на поставщика в ценовом отношении, в области получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции постоянно на складе, что ведёт к замораживанию достаточно больших объёмов оборотных средств компании и так далее.

Для того, чтобы понять действительные намерения ключевого клиента при ведении переговоров, необходимо очень четко знать нынешнюю ситуацию на рынке не только поставляемой продукции, но и том сегменте рынка, на котором работает ключевой клиент.

Ещё одним важным нюансом является развитие человеческих контактов с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной полезной информации, своевременно узнать об активности одного из основных конкурентов и т.д.

При этом очень важным является выявление человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с подобным человеком тесные и, быть может, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу со стороны поставщика, так как это может наоборот привести к негативной реакции со стороны клиента.

Развитие долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми клиентами

Для того, чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, можно придерживаться следующего плана действий:

1. Собрать всю необходимую информацию о клиенте.
2. Разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения.
3. Разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом.
4. Фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др.
5. Регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него.
6. Сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.

Обеспечьте всех сотрудников, работающих в точках контакта, доступом ко всей необходимой информации по ключевым клиентам, позаботьтесь об обеспечении наивысшего уровня сервиса в отношении данных клиентов. Подробнее о управлении взаимоотношениями с клиентами.

Автоматизация работы с ключевыми клиентами

Использование CRM-программ значительно упрощает процесс работы с ключевыми клиентами. Новая CRM Класс365 позволяет вести полное досье на каждого клиента в единой базе, обеспечивает доступ к ней всем прикрепленным сотрудникам.

Класс365 сохраняет всю историю работы с клиентом, помогает отслеживать ход выполнения проекта и решения задач, обеспечивает оперативность обслуживания за счет эффективного распределения нагрузки между специалистами, позволяет заранее позаботиться о компетентных ответах на все возникающие у клиента вопросы.

Аналитический модуль Класс365 дает возможность быстро проводить анализ клиентской базы и вовремя выявлять новых ключевых клиентов.

Подключайтесь прямо сейчас и знайте своего клиента в лицо!