Лояльность клиентов: захватить и удержать

Это понятие возникло вместе с появлением рыночных отношений. Оно не всегда имело современное название, но непременно ставилось на первое место каждым успешным предпринимателем. Как же мы понимаем термин "лояльность" сегодня?
Чем она выгодна, как ее добиться и можно ли ее измерить?

Лояльность – прежде всего, позитивное отношение потребителя к товарам или услугам определенной фирмы. Причем, позитив этот настолько устойчив, что при возникновении потребности, покупатель обращается только в эту компанию, игнорируя другие аналогичные предложения.

Лояльность – это высокое доверие потребителя к определенной марке. Лояльный покупатель более склонен руководствоваться эмоциями, чем разумом, и в своем выборе  следует не столько рациональным доводам (доступной цены, высокого качества), сколько иррациональным(я люблю, мне нужно только это).

Выгоды бизнеса от лояльных клиентов

Во-первых, это «золотой» клиентский фонд компании, который неподвластен колебаниям конъюнктуры рынка.
Во-вторых, лояльные покупатели – наиболее эффективный канал рекламы. Рекомендация родственника, знакомого или друга, подкрепленная личным примером, – серьезный стимул сделать аналогичный выбор.

Лояльность клиентов благотворно влияет на продажи. Она не дает резких всплесков покупательского спроса, но неуклонно поднимает финансовые показатели компании. Не будет преувеличением сказать, что лояльность клиентов – основа стабильной работы и успешного развития бизнеса.

Лояльность достигается качественным обслуживанием, грамотной маркетинговой политикой, заботой о покупателях и конкурентоспособными ценами. Как говорится, на ровном месте лояльности от потребителей добиться невозможно. Только в результате ежедневного труда над качеством работы, всестороннего учета и удовлетворения пожеланий и нужд клиентов формируются условия для возникновения и роста лояльности.

Программы повышения лояльности

Программы повышения лояльности делятся на четыре основных вида: дисконтные, дисконтные накопительные, простые бонусные и бонусные, реализуемые по каталожной системе.

Простая дисконтная программа повышения лояльности – наименее эффективный метод, поскольку предоставляет клиенту скидку просто за совершенную покупку, не стимулируя обратиться в компанию повторно. Дисконтная накопительная программа эффективнее простой, так как ориентирует клиента на совершение большого количества новых покупок, и каждый раз получать за это более весомые скидки.

Бонусная и бонусная каталожная системы повышения лояльности также успешно работают на компанию-организатора и рассчитаны на клиентов, которым нравятся не скидки, а подарки, поощрения в виде товара или услуги.

Как измерить лояльность

Несмотря на то, что лояльность – в большей степени, субъективная величина, она тоже поддается измерению.

Наиболее простым  инструментом измерения уровня лояльности является анкетирование клиентов, в ходе которого выясняется их отношение к товару или услуге и задается два главных вопроса: будут ли они вновь покупать их и станут ли рекомендовать своим друзьям, родственникам или знакомым. Процент погрешности здесь весьма значительный, поскольку не каждый человек отвечает на эти вопросы откровенно.

Более точные результаты достигаются методом подсчета покупок. Здесь сравнивается частота покупки товара или услуги определенного бренда с эталонным уровнем, превышение которого свидетельствует о лояльности клиента.
Еще один эффективный способ измерения лояльности – вычисление доли покупок определенной марки товара или услуги среди покупок аналогичных товаров или услуг.

Лояльность клиентов и CRM

Повысить уровень лояльности клиентов помогают современные CRM-технологии. Новая разработка Класс365 значительно упрощает работу с клиентами, автоматизирует основные бизнес-процессы, помогает повысить производительность труда сотрудников и уровень сервиса в компании.

Класс365 позволяет создать единое информационное пространство, центром которого станет Ваш клиент, обеспечить удовлетворение и предвосхищение всех его ожиданий, эффективное решение задач, в результате завоевать и сохранить его лояльность. Узнайте больше о возможностях Класс365 здесь.