Техника продаж

В любой деятельности есть последовательность: готовим по рецепту, в тренажерном зале занимаемся по определенной программе, даже день начинается с уже давно сложившихся пунктов. Есть ли рецепт идеальных продаж?

Начнем с того, что продажи – это процесс, а от процесса нужно получать удовольствие, не продали сейчас – продадите потом. Именно позитивный настрой и вера в себя ведет к успеху в любом деле. Чтобы понять технику продаж, нужно понять покупателя. Давайте поставим себя на его место.

1. Установление контакта

Представьте себя в роли клиента. Какие мысли приходят в голову, когда к вам подходит продавец в магазине или звонит телефон, а там очередной менеджер радостно приветствует вас? Практически всем приходит одна и та же мысль, что сейчас начнут что-то рассказывать или продавать, некоторые используют даже резкую форму «впаривать». Между покупателем и продавцом появляется барьер, поэтому обязательным условием установления контакта является его устранение. И это первое, чему вы должны научить своих подчиненных.

А как именно вам начинают продавать? Скорее всего, будут использованы следующие обращения: «Вам что-нибудь нужно?», «Вы что-нибудь хотите?» или «Вам чем-нибудь помочь?». На такие вопросы легко ответить «нет», что чаще всего на практике и происходит.

Продавцу стоит подойти и, улыбаясь, представится. Затем можно рассказать об ассортименте, подчеркнув, что покупка не обязательна. Банально? Однако это работает. Или, например, когда клиент заходит в магазин, продавцу следует сказать просто: «Здравствуйте! Проходите, пожалуйста», или «Спасибо, что зашли!». Не нужно «набрасываться» на покупателя. То же самое и с «холодными» звонками, когда менеджер совершает первый звонок, целью разговора является комфортное общение с клиентом. Продукт может быть затронут довольно косвенно, зато с вами будут не против пообщаться еще раз.

Умение быть ненавязчивым в продажах очень важно, однако это не означает, что продавец должен доводить это понятие до крайности, сливаться со стеной или изучать потолок. Увы, все клиенты отправятся в более «живой» отдел.

Также важна грамотная речь продавца, она непосредственно влияет на отношение к магазину и продукту в целом. Если продавец говорит невнятно, неправильно произносит слова, слушать его пропадает всякое желание.

Читайте также Эффективное общение с клиентами >>

2. Выяснение потребностей

Итак, продавцу получилось найти общий язык с клиентом, теперь нужно аккуратно перейти к продукту, выяснив потребности покупателя. У каждого человека множество мыслей и проблем, да и усталость за день дает о себе знать. Задача продавца - отвлечь клиента. Это делается с помощью вопросов, требующих развернутого ответа, на которые нельзя ответить простым «нет».

Такая тактика очень удобна, ведь становится понятным, как вести презентацию продукта, в каком виде ее преподнести и на каких моментах заострить внимание. С помощью вопросов можно выяснить область интересов клиента и узнать его мнение. Главное, не превращать выяснение потребностей в допрос, все в ключе непринужденного диалога.

3. Презентация

На данном этапе продавец дает клиенту понимание того, что продает и чем товар ему полезен. 
Хороший продавец, продвигая свой продукт, объясняется на очень простом языке. То есть, он, конечно, должен знать все термины в своей области, но лишь для того, чтобы поддержать разговор с любым клиентом.

Также стоит учесть, что презентация дополненная буклетами, фотографиями, дипломами или сайтом, всегда производит большее впечатление и лучше запоминается.

4. Работа с возражениями

Продавец все прекрасно рассказал, но клиент говорит «Мне не нравится » или «Я подумаю». В таком случае нужно задать вопрос: «Простите, что именно вам не нравится?» Пусть человек задумается, начнет рассуждать и скорей всего сам ответит на свой же вопрос. У продавца, тем временем, будет отличная возможность, подстроиться под новые критерии покупателя.

Итак, клиент определился с продуктом и готов купить, его все устраивает. На этом работа продавца не заканчивается, теперь нужно создать такие условия, чтобы покупатель потратил как можно больше денег в магазине. Чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз.

Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online- так и offline-торговле.

Cross-sell – это увеличение среднего чека, путем продажи сопутствующего товара. Например, если продается ноутбук, то предлагается сразу купить к нему и сумку.
Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают…» и ниже предоставлен список.

Up-sell – это увеличение среднего чека, путем продажи более дорогого, но схожего товара. Например, если продается ноутбук, то предлагается взять тот, у которого процессор мощнее.
Использовать подъем чека и перекрестные продажи (UpSell и CrossSell) нужно, когда клиент находится в режиме покупки, когда он уже принял решение купить.

Несколько советов для более эффективного использования этих методов:

• определите, что можно предложить к каждому товару для UpSell и CrossSell;
• используйте эти предложения во всех сценариях продаж и контролируйте их четкое исполнение;

Главное, что для внедрения стратегий поднятия чека и перекрестных продаж не требуется никаких финансовых затрат.

5. Завершение сделки

Старайтесь завершить сделку максимально легко, без напряжения, простыми фразами вроде: "Оформляем?" "Если вас все устроило, то позвольте я все оформлю?". Старайтесь произнести завершающие фразы как можно раскованнее, что бы клиент не чувствовал, что на него давят, а лишь ощутил приятное удовлетворение от того, что он нашел, то что искал. 

Не стоит рассматривать эти инструкции как универсальное руководство по продажам, ведь каждый клиент индивидуален. Мы всего лишь провели и эксперимент и встали на место клиента, а вам стоит вынести из него необходимые уроки и применить их в работе.

Как продавать больше и лучше?

Если же рассматривать продажи с позиции продавца, то необходимо создать им наиболее комфортные условия работы, избавить их от рутины, пусть будут сосредоточены только на основных задачах. Систематизируйте свою работу и работу ваших подчиненных.

Для этого примените онлайн-систему автоматизированного управления бизнесом Класс365, которая поможет организовать эффективную работу с клиентами, партнерами и персоналом. 

• Все контакты клиентов хранятся в одном месте и доступны в 1 клик
• SMS и email рассылки для повышения лояльности 
• Моментальная доступность всей истории взаимоотношений с клиентом: от первого звонка до выписки счета

Не упустите свой шанс подключайтесь к онлайн-программе для эффективного управления бизнесом Класс365 абсолютно бесплатно!