Как увеличить продажи услуг. О чем не знают ваши конкуренты

Внимание! Продается услуга

Первый справедливый вопрос, возникающий при виде подобного заголовка таков: а чем собственно отличается продажа услуги от продажи товара? Ведь услуга - это тоже своего рода товар. Или как?

Порядка 90% литературы, посвященной продажам услуг, описывает универсальные методы, то есть походящие как для продажи товаров, так и для продажи услуг. Отчасти это действительно так, ибо большинство идей продвижения можно свести к классической формуле 4P (Product - продукт, Price - цена, Place - место распространения, Promo - продвижение или реклама, и, конечно же, контролю качества обслуживания.

Тем не менее продвижение услуг имеет ряд особенностей, основанных на покупательских стереотипах. Именно наличие этих стереотипов требует от продавца следованию нескольким базовым принципам, которые и отличают процесс продажи услуги от продажи готового изделия.

Принцип первый

Проблема-Решение-Разъяснение, то есть необходимо пояснить клиенту суть услуги и проблему, которую эта услуга разрешит. Например, бизнес-тренинг такой-то позволит вам в течение двух недель распрощаться с финансовыми проблемами и начать зарабатывать любимым делом. Подробнее об общении с клиентами >>

Таким образом, при продвижении услуг ключевое место занимает постановка проблемы и гарантия ее решения. Но возникает следующий вопрос: почему клиент должен верить подобным обещаниям?

Потому что:

• Бесплатное «тестирование» услуги.
  Например, первый день бизнес тренинга - бесплатный. Если участнику по каким-то причинам он пришелся не по вкусу, он свободно может уйти. Если участник хочет продолжить - значит, услуга его заинтересовала, и он готов платить за ее оказание. Все честно и справедливо.
• Демонстрация клиентам будущих результатов. Это могут быть отзывы лиц или компаний уже воспользовавшихся услугой, видеофрагменты (с проведенного тренинга, например), демонстрация эффекта по принципу «до-после» и пр.
• Финансовые гарантии - дать клиенту ощущение надежности, сославшись на возможность возврата денег в случае неудовлетворительных результатов.

Принцип второй

Доказательство качества, то есть необходимо убрать сомнения клиента в необходимости приобретения услуги именно у данного продавца.

Этого можно добиться:

• Овеществив услугу, то есть, предоставив клиенту ее материальный эквивалент. Таким эквивалентом могут выступать всевозможные сертификаты качества, демонстрация лицензионных договоров, всевозможные раздаточные материалы (книги, брошюры и пр.). Здесь все зависит от характера самой услуги и «вещественных доказательствах», которыми обладает ее продавец.
• Продемонстрировав качественные слагаемые услуги, основанные на репутации исполнителей (авторов, тренеров, консультантов); качестве вспомогательного оборудования и материалов.
• Сославшись на внешнюю оценку качества третьими лицами:
        - долю повторных заказов от одного заказчика;
        - доля заказчиков, пришедших по рекомендации;
        - приглашения сотрудников компании на конференции, экспертные советы и пр.
• Посвятив клиента в некоторые аспекты внутрифирменного контроля качества. Например, сообщения автоответчика при звонке в компанию о том, что все звонки записываются с целью контроля качества обслуживания; книги жалоб и предложений, результаты анкетирования клиентов о качестве оказанных услуг.

Принцип третий

Понятное ценообразование, то есть клиент должен знать, за что он платит и почему ему не стоит заниматься самообразованием в данной области. Здесь на арену выходят три ключевых аргумента:

• Плата за лень и стимул к действию: далеко не каждый человек готов потратить уйму своего времени для сбора, систематизации и, что самое важно, четкого и пошагового применения полученной информации на практике.
• Плата за безопасность и спокойствие: клиент получает всестороннюю помощь специалистов.
• Плата за собственное неумение, отсутствие необходимого оборудования и скорость исполнения.

Кроме того клиенту необходимо предоставить понятные прейскуранты, содержащие как отдельные позиции, так и комплексные решения; памятки и методички с разъяснением факторов, влияющих на ценообразование; информирование о текущих и будущих скидках и акция, советы «как не переплатить».

Топ - Семь «чудесных» ошибок, мешающих реализации услуг

Ошибка 1: Позволить клиенту перехватить инициативу в ходе переговоров.
Лучшая тактика – учиться правильно задавать вопросы и управлять ходом беседы самому. Таким образом гораздо легче выяснить подлинные нужды клиента и зарекомендовать себя в качестве эксперта.

Ошибка 2. Встреча без предварительной подготовки – несмотря на кажущуюся очевидность, данная ошибка является наиболее распространенной. Надежда на русский «авось» загубила не одно перспективное дело. Поэтому перед встречей нужно тщательно подготовиться, собрав информацию о клиенте и выявив возможные проблемы заранее. Как правильно подготовиться читайте в статье Информация о клиенте >>

Ошибка 3. Больше слов – меньше вопросов. Зачастую продавцы любят много и с упоением рассказывать о преимуществах своей услуги. Подобный эгоцентризм быстро утомляет клиента. Лучшая тактика – это опять же внимательно слушать и задавать вопрос.

Ошибка 4. Дача несущественной информации. Зачастую во время презентации продавцы стараются выставить свою компанию в выгодном свете заваливая слушателя кучей не нужных деталей – сколько у компании филиалов. Какова ее клиентская база и пр. В то время как ключевым посланием должно быть, как данная услуга поможет клиенту в решении его проблем.

Ошибка 5. «Врасплох». Ситуаций, когда клиент связывается с представителем фирмы в неурочное время, а у того под рукой не оказывается необходимой информации не мало. Это верный путь потерять клиента. Лучший совет – всегда иметь под рукой блокнот с минимумом необходимой информации.

Ошибка 6. Отсутствие послепродажного обслуживания.
Клиента должен быть «любимчиком» фирмы и она должна интересоваться, как оказанная услуга повлияла на его дальнейшую жизнь. Это создает репутацию и постоянных клиентов.

Ошибка 7. Прекратить поиск новых клиентов.
Необходимо осуществлять постоянный поиск новых клиентов. Старые в любой момент могут уйти.
Читайте о трех основных способах активного поиска клиентов >>

Курс на увеличение продаж

Продажи концептуально делятся на три пункта:

• Lead Generation (привлечение потенциальных клиентов)
• Lead Conversation (первые 2 – 3 продажи)
• Account Management (работа с базой клиентов)

Как сделать данную цепочку наиболее прибыльной речь пойдет далее.
Чем сегодня, когда рынок изобилует самыми разнообразными товарами и услугами, можно завлечь клиента? Правильно – ценой. Но устанавливая низкие цены, рискуешь остаться без прибыли. И здесь на арену выходит метод, который условно можно назвать «воронка».

Что такое «воронка»

Суть метода проста, но эффективна. Фирма разделяет свои услуги на два класса:

Front end (фронтальный продукт по заведомо заниженной цене, функция которого завлечь потребителя),
Back end (продукт на котором фирма зарабатывает, отбивая деньги).

Здесь главное затянуть потребителя в воронку продаж, реализуя ходовые товары и услуги по максимально заниженным ценам (по себестоимости или даже еще ниже). Необходимо помнить – главное привлечь клиента к услугам фирмы и создать доверительные отношения с ними. А когда клиент станет постоянным и проникнется доверием к фирме, ему уже без труда можно продавать более дорогую продукцию.

Но не нужно забывать, что успех вашей компании зависит от гибкости мышления и применения самых разнообразных стратегий привлечения и удержания клиентов. Например, Магазины Wal-Mart используют более 350 различных стратегий, причисление которых заняло бы отдельную книгу. Узнайте больше о принципах работы с клиентами >>

Ну, а если же ваша фирма хочет быстрого увеличения продаж, то здесь достаточно простой житейской смекалки. Вот несколько простых и действенных методов быстрого увеличения продаж:

Методы продаж

Метод продажи более дорогого товара (система Up Sell)

Для успешной реализации данного метода, перво-наперво необходимо понимать – если клиент уже решился сделать покупку, то, как показывает практика, ему гораздо проще заплатить чуть больше от намеченной суммы для получения определенных бонусов. Например, клиент решивший купить туристическую путевку за 15.000 рублей в четырехзвездочный отель, скорее всего не откажется от предложения приобрести путевку за 17.000 рублей, но уже в пятизвездочный отель.

Метод продажи большего количества товара

Чем больше покупка – тем больше скидка. Эффективный метод, применяемый повсеместно и работающей безотказно.

Метод продажи сопутствующего товара (система Cross Sell)

В рамках данного метода практикуется приобретение клиентом товара о котором он даже не думал, принимая решение о покупке. Хороший пример – всевозможные бонусные программы к тарифам сотовой связи. Подробнее в статье Как увеличить продажи?

Устойчивый рост продаж

Как всегда держать клиента в курсе о новых предложениях и знать его предпочтения? Незаменимым помощником в изучении потребительского поведения и своевременного оказанная необходимых клиенту услуг, является системы автоматизации работы с клиентами. К одной из таких систем относится онлайн система для легкого управления бизнесом Класс 365, позволяющая автоматизировать все бизнес-процессы.

Данная система позволяет: фиксировать все взаимодействия с клиентом, учитывать не только действующих, но и потенциальных клиентов, выстраивать цены и условия в хронологическом порядке, опредлять портрет ваших клиентов, их предпочтения, формировать рассылки вашим клиентам с учетом выполненных заказов и многое-многое другое.